Работа по вопросам и отзывам покупателей на Wildberries

У WildBerries, как и у любых других маркетплейсов, выстроена своя система работы. Помимо правил оформления и выкладки товаров, отслеживания статистики и сбора документов, есть и другая, не менее важная миссия продавца – это работа с клиентами. Отзывы и вопросы на Wildberries очень ценны для продавца, и важно правильно с ними работать.

Почему важны отзывы на WildBerries?

Отзывы на Вайлдберис важны и прямо влияют на продажи поставщика.

1. Плохие отзывы могут испортить репутацию продавца на маркетплейсе, из-за чего в выдаче карточка товара падает все ниже и ниже. Хорошие же способны значительно улучшить статистику продаж на WildBerries.
2. Покупатели на WB читают отзывы/вопросы друг друга, данные аспекты являются очень важным компонентом в процессе принятия решения о покупке товара.
3. Отзывы важны при ранжировании конкретных товаров, при выставлении общей суммарной оценки бренду. От них зависит, насколько товар или бренд будет высоко в результатах поиска.

Как правильно работать с отзывами/вопросами на WildBerries?

У любого товара всегда имеются как положительные, так и негативные отзывы/вопросы. Негативных бояться не стоит, они не всегда зависят от качества товара. Покупатели пишут негативные отзывы по разным причинам:

не подошёл или не понравился товар. 

ненадлежащий вид товара из-за ошибки упаковщика/ курьера и т.д.

намеренные негативные отзывы конкурентов и др.

Не стоит исключать, что негативные отзывы могут появиться и по вашей вине. Чем раньше вы заметите негативный отзыв в карточке товара, тем быстрее сможете устранить проблему и предотвратить падение продаж товара на WildBerries. Тем временем, вопросы покупателей помогают выявить ошибки в описании карточки товара или добавить какую-либо доп. информацию, о котором забыл сам продавец.

У продавца должен быть подробный бизнес-процесс по обработке негативных отзывов. Необходимо выяснить у клиента точную информацию по заказу и подробности случившегося. Если претензия действительно конструктивная, например, Вы пропустили партию «бракованного» товара на WildBerries – как можно быстрее решите эту проблему.

Решение проблемы?

Продавец может снять с продажи некачественные товары и навсегда отказаться от них, оставив в ассортименте флагманы, имеющие наибольшее количество положительных отзывов.

Флагманы – товары с растущим показателем продаж и высоким процентом выкупа, приносящие наибольшую прибыль. Определить такие товары вы можете с помощью АВС-анализа.

Чтобы провести АВС-анализ и «очистить» ассортиментную матрицу от «середнячков» и неликвидных товаров, вам понадобятся аналитические сервисы, например, как ECHelper или любые другие подобные сервисы.

  Если Вы не готовы вывести продукт из ассортимента, то попытайтесь максимально улучшить его качество. Например, изучите претензии покупателей и учтите их пожелания при создании новой партии товара.

Как бороться с накруткой негативных отзывов?

К сожалению, поставщики зачастую сталкиваются с происками конкурентов или недоброжелателей по накрутке негативных отзывов. В данной ситуации есть два варианта:

• Обратится в поддержку Wildberries за помощью в решении данной проблемы. В редких случаях маркетплейс помогает разрешить данный казус.
• Создать новую карточку для данного товара и заново его продвигать. Этот вариант может быть наиболее быстрым решением проблемы.

Чего делать не стоит при работе с отзывами и вопросами?

При работе с отзывами для продавца неприемлемо:

Игнорировать отзывы/вопросы;

оставлять отзывы/вопросы без ответа;

допускать споры с клиентами;

допускать эмоциональное отношение к негативному отзыву, переходить на личности;

показывать клиенту свое пренебрежение, высокомерное отношение;

принимать слабую сторону, оправдываться;

удалять отзывы/вопросы;

заказывать ложные отзывы/вопросы.

Как правильно обрабатывать отзывы/вопросы?

При работе с отзывами и вопросами необходимо:

изучать отзывы/вопросы минимум раз в неделю;

отвечать каждый день;

усиливать позитивные эмоции;

правильно обрабатывать негатив;

использовать ключевые слова для SEO.

SEO (Search Engines Optimization) – это оптимизация страницы для поисковых систем, для того, чтобы выпадать по ключевым запросам на первых местах.

Ответы на отзывы и вопросы помогут вызвать положительный диалог с покупателем. В случае негативного отзыва надо деликатно согласиться с проблемой и показать, что вы готовы ее решить. Ответ надо давать развернуто, использовать ключевые слова и названия рубрик. Это повысит трафик на Вашу страницу и, как результат, увеличит Ваши продажи на WildBerries. Использование ключевых слов поможет даже негативный отзыв использовать себе в плюс. Поисковая система будет индексировать конструкции для seo-оптимизации и увеличит количество переходов на вашу карточку товара.

Выводы

Работать с негативными отзывами и вопросами на WildBerries очень важно. Не только для того, чтобы покупатели видели, что аккаунт «живой», но и для того, что вам небезразлична судьба вашего товара.

Конструктивный негатив от покупателей может пойти Вам на пользу – помочь обнаружить «слабые места», а также принять меры, чтобы стать лучше.

Продавец только с положительными отзывами настораживает покупателей. За счет пары «слегка» негативных отзывов Вы вызовите больше доверия у своих клиентов, а ваш оперативный и вдумчивый подход к работе с негативом покажет покупателям, что вы заботитесь об их комфорте.

Если придерживаться всех пунктов, описанных выше, продавец сможет увеличить лояльность как к себе, так и к бренду или к конкретному товару.