Работа по вопросам и отзывам покупателей на Wildberries

31. 05. 2021

У WildBerries, как и у любых других маркетплейсов, выстроена своя система работы. Помимо правил оформления и выкладки товаров, отслеживания статистики и сбора документов, есть и другая, не менее важная миссия продавца – это работа с клиентами. Отзывы и вопросы на Wildberries очень ценны для продавца, и важно правильно с ними работать.

Почему важны отзывы на WildBerries?

Отзывы на Вайлдберис важны и прямо влияют на продажи поставщика.

  1. Плохие отзывы могут испортить репутацию продавца на маркетплейсе, из-за чего в выдаче карточка товара падает все ниже и ниже. Хорошие же способны значительно улучшить статистику продаж на WildBerries.
  2. Покупатели на WB читают отзывы/вопросы друг друга, данные аспекты являются очень важным компонентом в процессе принятия решения о покупке товара.
  3. Отзывы важны при ранжировании конкретных товаров, при выставлении общей суммарной оценки бренду. От них зависит, насколько товар или бренд будет высоко в результатах поиска.

Как правильно работать с отзывами/вопросами на WildBerries?

У любого товара всегда имеются как положительные, так и негативные отзывы/вопросы. Негативных бояться не стоит, они не всегда зависят от качества товара. Покупатели пишут негативные отзывы по разным причинам:

не подошёл или не понравился товар. 

ненадлежащий вид товара из-за ошибки упаковщика/ курьера и т.д.

намеренные негативные отзывы конкурентов и др.

Не стоит исключать, что негативные отзывы могут появиться и по вашей вине. Чем раньше вы заметите негативный отзыв в карточке товара, тем быстрее сможете устранить проблему и предотвратить падение продаж товара на WildBerries. Тем временем, вопросы покупателей помогают выявить ошибки в описании карточки товара или добавить какую-либо доп. информацию, о котором забыл сам продавец.

Работа с вопросами покупателей
Пример правильной работы с вопросами

 

У продавца должен быть подробный бизнес-процесс по обработке негативных отзывов. Необходимо выяснить у клиента точную информацию по заказу и подробности случившегося. Если претензия действительно конструктивная, например, Вы пропустили партию «бракованного» товара на WildBerries – как можно быстрее решите эту проблему.

Решение проблемы?

Продавец может снять с продажи некачественные товары и навсегда отказаться от них, оставив в ассортименте флагманы, имеющие наибольшее количество положительных отзывов.

Флагманы – товары с растущим показателем продаж и высоким процентом выкупа, приносящие наибольшую прибыль. Определить такие товары вы можете с помощью АВС-анализа.

Чтобы провести АВС-анализ и «очистить» ассортиментную матрицу от «середнячков» и неликвидных товаров, вам понадобятся аналитические сервисы, например, как ECHelper или любые другие подобные сервисы.

ABC-анализ ECHelper
ABC-анализ ECHelper

  Если Вы не готовы вывести продукт из ассортимента, то попытайтесь максимально улучшить его качество. Например, изучите претензии покупателей и учтите их пожелания при создании новой партии товара.

 

Как бороться с накруткой негативных отзывов?

К сожалению, поставщики зачастую сталкиваются с происками конкурентов или недоброжелателей по накрутке негативных отзывов. В данной ситуации есть два варианта:

  • Обратится в поддержку Wildberries за помощью в решении данной проблемы. В редких случаях маркетплейс помогает разрешить данный казус.
  • Создать новую карточку для данного товара и заново его продвигать. Этот вариант может быть наиболее быстрым решением проблемы.

Чего делать не стоит при работе с отзывами и вопросами?

При работе с отзывами для продавца неприемлемо:

Игнорировать отзывы/вопросы;

оставлять отзывы/вопросы без ответа;

допускать споры с клиентами;

допускать эмоциональное отношение к негативному отзыву, переходить на личности;

показывать клиенту свое пренебрежение, высокомерное отношение;

принимать слабую сторону, оправдываться;

удалять отзывы/вопросы;

заказывать ложные отзывы/вопросы.

Как правильно обрабатывать отзывы/вопросы?

При работе с отзывами и вопросами необходимо:

изучать отзывы/вопросы минимум раз в неделю;

отвечать каждый день;

усиливать позитивные эмоции;

правильно обрабатывать негатив;

использовать ключевые слова для SEO.

SEO (Search Engines Optimization) – это оптимизация страницы для поисковых систем, для того, чтобы выпадать по ключевым запросам на первых местах.

Ответы на отзывы и вопросы помогут вызвать положительный диалог с покупателем. В случае негативного отзыва надо деликатно согласиться с проблемой и показать, что вы готовы ее решить. Ответ надо давать развернуто, использовать ключевые слова и названия рубрик. Это повысит трафик на Вашу страницу и, как результат, увеличит Ваши продажи на WildBerries. Использование ключевых слов поможет даже негативный отзыв использовать себе в плюс. Поисковая система будет индексировать конструкции для seo-оптимизации и увеличит количество переходов на вашу карточку товара.

Выводы

Работать с негативными отзывами и вопросами на WildBerries очень важно. Не только для того, чтобы покупатели видели, что аккаунт «живой», но и для того, что вам небезразлична судьба вашего товара.

Конструктивный негатив от покупателей может пойти Вам на пользу – помочь обнаружить «слабые места», а также принять меры, чтобы стать лучше.

Продавец только с положительными отзывами настораживает покупателей. За счет пары «слегка» негативных отзывов Вы вызовите больше доверия у своих клиентов, а ваш оперативный и вдумчивый подход к работе с негативом покажет покупателям, что вы заботитесь об их комфорте.

Если придерживаться всех пунктов, описанных выше, продавец сможет увеличить лояльность как к себе, так и к бренду или к конкретному товару.

Комментарии

Другие публикации

30. 06. 2021

Лист ожидания – это своего рода опция, предоставляемая Вайлдберриз, который показывает,...

18. 06. 2021

Как поднять продажи на Wildberries? Вопрос о продвижении товаров на маркетплейсе...

18. 06. 2021

Куда доставлять товар? С какого склада продаётся больше товаров? Подобные вопросы очень...

Попробуйте ECHelper бесплатно

Зарегистрируйтесь сейчас и попробуйте полный
функционал 14 дней совершенно БЕСПЛАТНО
object2