13. 12. 2021

Wildberries жёстко борется с фейковыми отзывами продавцов, за что получают БАН.

Ни для кого не секрет, что в онлайн магазинах и маркетплейсах покупатели выбирают товар в основном по отзывам. Отзывы являются неким дополнением к карточке товара. По ним можно узнать более подробную информацию о товаре, увидеть живые фотографии покупателей, и принять решение о покупке. Более того, положительные отзывы всегда привлекают внимание покупателей и поднимают карточку товара в рейтинге и повышают продажи.

Отсутствие отзывов или плохие отзывы серьезно понижают рейтинг товара в глазах покупателей. При этом, продавец теряет продажи и деньги, а покупатели, вероятнее всего, закажут товар у конкурента, пусть и дороже, но с хорошими отзывами.

На практике, покупатели оставляют негативные отзывы чаще, чем положительные. Это очевидно, ведь люди, покупая товар, ожидают, что товар будет соответствовать описанию, иметь хорошее качество и т.д.. И если купленный товар не оправдал ожиданий, то человек будет писать об этом, с целью показать своё недовольство и предупредить об этом других покупателей. В результате у товара будет много негативных отзывов, что сильно повлияет на карточку товара, ведь люди даже не будут на него заходить.

Очень важно не оставлять без внимания отзывы покупателей

Вот некоторые советы по работе с отзывами:

Чтобы не было много негативных отзывов, прежде всего, выбирайте хороший и качественный товар.
Мотивируйте покупателей оставлять хорошие отзывы. Добавьте к заказу открытку или небольшой подарок, и попросите их оставить свой отзыв.
Работайте с негативными отзывами, чтобы восстанавливать доверие покупателей.

Как работать с негативными отзывами?

Первым делом разберитесь, в чем причина негативного отзыва: товар плохого качества или просто не понравился. Если Ваш товар не понравился покупателю, то не нужно расстраиваться, если вы уверены в его качестве.
Отвечайте на негативные отзывы самостоятельно, без шаблонных ответов. Покупатели увидят, что Вы работаете с отзывами и не оставляете их без внимания, а значит Вам важна обратная связь.
Создавайте шаблон ответа на отзывы. Это позволит вам отвечать мгновенно на отзывы и существенно сэкономить время. Да, это противоречит предыдущему пункту, но с одной оговоркой. Покупатели, тоже иногда задают, очень глупые и однотипные вопросы. Вот только в таких случаях и следует применять шаблоны.
Попробуйте удалить отзывы, которые не относятся к товару. Если покупатель недоволен чем-то, что от Вас не зависит (долгая доставка, например), то Вы можете обратиться в службу поддержки Service Desk в личном кабинете WB с просьбой удалить отзыв, и менеджеры смогут вам в этом помочь.

К чему могут привести покупные отзывы?

В погоне за рейтингом и хорошими отзывами, некоторые недобросовестные продавцы покупают и накручивают отзывы на свои товары. Нужно ли говорить о том, что такие действия неблагоприятно сказываются на репутации не только продавца, но и самого маркетплейса? С увеличением количества покупных и фейковых отзывов Вайлдберриз теряет доверие покупателей и сильно портит свою репутацию. Поэтому, площадка ужесточила меры по борьбе с фейковыми отзывами и оставляет за собой право забанить продавца, или выставить продавцу штраф в особо крупном размере.

С подозрительными отзывами борются уже давно многие маркептлейсы и интернет-магазины, ведь это очень важный аспект в онлайн продажах. У Wildberries было небольшое нововведение в работе с отзывами: он не блокирует покупные отзывы. Они остаются видны покупателям, однако в рейтинге не участвуют. Поэтому, большое количество таких отзывов должно насторожить покупателей.

Интересен тот факт, что исключаются из рейтинга не только положительные отзывы, но и отрицательные. Поскольку, отрицательные отзывы тоже активно покупают конкуренты, чтобы снизить рейтинг товаров, которые им невыгодны. По личному опыту, можем с уверенностью сказать, что этот способ пока работает недостаточно корректно, так как иногда даже реальные отзывы исключаются из рейтинга.

По каким критериям Вайлдберриз исключает отзывы из рейтинга до конца неизвестно. Но понятно одно: WB умеет вычислять фейковые отзывы и жёстко за них наказывает. Ведь покупные отзывы в долгосрочной перспективе абсолютно неактуальны и неэффективны. Куда более важно следить за качеством товара и давать достоверную информацию в его описании.